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Notre démarche qualité

 

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Notre association PEP21, avec plus de 1100 salariés, est aujourd’hui un acteur incontournable de l'Economie Sociale et Solidaire en Côte-d’Or.

Notre priorité : veiller à ce que l'ensemble de nos actions et nos projets se développent en cohérence avec les besoins et les évolutions de notre secteur, dans le respect des valeurs qui fondent la Solidarité, la Laïcité et le Respect de Chacun, affirmées dans notre projet associatif.

Engagés depuis 2008 dans une dynamique globale d’amélioration continue de la qualité, nous avons affiché dès 2010, le souhait d’aller au-delà de l’obligation légale de la loi du 02 janvier 2002, en inscrivant notre démarche et nos activités sociales et médico-sociales (SMS) en conformité avec la norme ISO 9001.  

Le projet est alors ambitieux, à savoir obtenir un certificat unique pour l’ensemble des établissements sociaux et médico-sociaux, en appuyant le management de la qualité sur une restructuration de l’association en pôles d’activité permettant ainsi le partage d’une approche managériale globale avec des objectifs stratégiques communs, et une centralisation du pilotage des processus support par la Direction Générale. Ainsi, Les PEP21 ont obtenu leur première certification ISO 9001 : 2008 le 7 mars 2014 pour le périmètre suivant : 

 

 

« ACCUEIL ET ACCOMPAGNEMENT PERSONNALISE D'ENFANTS,

ADOLESCENTS ET ADULTES RELEVANT DU SECTEUR SOCIAL ET

MEDICO-SOCIAL : MISE EN OEUVRE D'ACTIONS EDUCATIVES,

THERAPEUTIQUES ET PEDAGOGIQUES ADAPTEES AUX BESOINS DE

LA PERSONNE »

La méthodologie choisie : 

Le déploiement de cette démarche qualité s’est effectué, pas à pas, selon une démarche voulue très pédagogue et participative, et s’appuyant sur les compétences individuelles et collectives des professionnels. Il s'agissait d'encourager la parole de chacun sans tenir compte du niveau d’intervention quotidien, ou de leur place dans l’organisation. 

A cette fin, des groupes de travail, généralement pluridisciplinaires, ont été constitués pour permettre d’échanger sur les pratiques, de réinterroger parfois les évidences, et de coconstruire ensemble l’amélioration de la qualité du service rendu aux usagers accueillis, dans le respect de la réglementation en vigueur, et en tenant compte des attentes exprimés par les usagers et/ou leur famille tout au long de leur processus d’accompagnement (de l’admission à la sortie).

L’animation de ces groupes par un cadre d’équipe, par le référent qualité de l’établissement ou par le responsable qualité de l’association, s’effectue selon une approche voulue « bientraitante » et porteuse de sens, encourageant certes une harmonisation des pratiques et des fonctionnements, mais en prenant soin de tenir compte à chaque fois des spécificités de terrain liées au public accueilli et ne jamais chercher à standardiser ni à uniformiser. Une cohérence des objectifs tant du projet d’établissement que du projet personnalisé des usagers avec le projet associatif est toujours recherchée et évaluée, s’appuyant sur le cercle vertueux de l’amélioration continue PDCA (Plan Do Check Act) aujourd’hui bien connu des équipes. Ainsi, chaque établissement pilote son plan d’action mettant ainsi en lumière l’ensemble des axes programmés, déployés et évalués dans le cadre de la démarche. 

De manière à pérenniser la continuité de sa démarche qualité, l’association a mis en place des professionnels référents qualité dans chaque structure assurant un relais d’animation en appui au Responsable Qualité. Un Comité de Suivi à l’Amélioration de la Qualité (CSAQ) associatif réunissant tous les référents deux fois par an permet également d’assurer une régulation de la démarche et un partage d’expériences inter-établissements. La Revue de Direction annuelle vient quant à elle évaluer la pertinence et la performance du système qualité avec les pilotes de processus.

L’association dispose également d’une équipe d’auditeurs internes formés, assurant l’évaluation régulière du système qualité. 

La reprise d’établissements ou de services par Les PEP21 s’effectue également selon cette méthodologie de projet. L’anticipation, la cohérence, et la planification sont alors les maîtres mots. Citons pour exemple la reprise simultanée au 1er janvier 2016 de trois MARPA (Maison d’Accueil et de Résidence Pour l’Autonomie) où dès le départ la conduite de l’évaluation interne a permis d’apporter une photographie des fonctionnements des trois structures, d’élaborer un plan d’action avec les équipes de terrain, et d’appuyer les modalités de reprise sur une démarche d’amélioration de la qualité participative.

Forts de cette dynamique, Les PEP21 viennent de renouveler leur certificat ISO 9001 selon la version 2015 de la norme en février 2017. L’enjeu pour cette nouvelle année sera la consolidation de la gestion des risques déjà engagée en la pensant selon une approche systémique de notre organisation dans un objectif d’évaluation de la performance.

 

La certification est la preuve de notre engagement qualité associatif : 

Tant en interne en valorisant le professionnalisme de nos équipes et en validant les améliorations réalisées et les objectifs affichés dans nos projets d’établissements, qu’en externe en communiquant et en valorisant ce signe de qualité auprès de nos partenaires.

Parce que nous sommes soucieux de la qualité du service rendu à nos usagers, quel que soit leur degré d’autonomie, leur handicap, leur parcours et/ou leur environnement, cette démarche participative nous amène à réinterroger parfois les évidences, dans l’objectif d’offrir et d’améliorer un accompagnement personnalisé aux enfants, adolescents, et jeunes adultes que nous accueillons.

Ainsi, nous nous engageons à :

  • Respecter le libre choix de nos usagers, de nos patients et de leurs représentants,
  • Associer les familles à l’élaboration et la mise en œuvre du projet personnalisé et/ou du projet de soin de l'usager accueilli,
  • Développer nos qualités d’attention, d’écoute et d’accueil envers nos usagers et nos patients,
  • Mettre en œuvre un accompagnement respectant et promouvant les principes de bientraitance,
  • Impliquer nos professionnels dans la mise en œuvre des axes d’amélioration définis et affichés dans nos projets d’établissements,
  • Proposer un cadre de travail  respectueux des professionnels 
  • Consolider nos réseaux et développer nos partenariats,
  • Effectuer une communication simple et claire autour de notre organisation et de nos fonctionnements,
  • Homogénéiser nos outils, mutualiser nos moyens pour favoriser une cohésion et une unité associative,
  • Veiller à la mise en œuvre de nos Contrats Pluriannuels d’Objectifs et de Moyens et au respect de leur programmation,
  • Evaluer régulièrement nos pratiques et leur qualité auprès de nos clients et usagers,
  • et plus globalement, consolider ces objectifs dans le cadre d'une démarche RSO (Responsabilité Sociale des Organisations).

 

 Notre certificat ISO 9001 : 2015

 

 

MANUEL QUALITE LES PEP21 V4 thmb  lécharger le manuel qualité des PEP21